Serviços digitais, Agendamento e Protesto em Lavras
Em Lavras, a disponibilização da abertura de Protocolos e o agendamento via Portal do Cidadão tem tido uma repercussão interessante no município. Além disso, o Sistema de Protestos têm alcançado resultados satisfatórios neste cliente.
Desde antes da pandemia, havia um desejo do Setor de Protocolos de disponibilizar a abertura de Protocolos no Portal do Cidadão para minimizar a quantidade de atendimentos presenciais na Prefeitura. Foi decidido então, que a transição do processo seria feita de forma gradual. O 1o serviço que foi disponibilizado foi a consulta de status via Portal do Cidadão.
Com a pandemia do coronavírus, o município teve que acelerar o processo e implementar também o agendamento de atendimento. Este recurso tem sido de grande ajuda para a prefeitura, que agora consegue organizar as demandas com mais facilidade devido a previsibilidade que esta funcionalidade propicia, e portanto, será mantido de forma definitiva.
Entre os benefícios identificados está a agilidade em encaminhar e verificar a integridade dos documentos para os projetos, não sendo necessário a vinda do cidadão para a Prefeitura somente para esse fim. Isso está sendo extremamente funcional, visto o controle de atendimentos através do sistema de Agendamentos, que possibilita a melhor distribuição das demandas internas e liberação de recursos de pessoal para os atendimentos de níveis mais complexos.
Apesar dos benefícios, no início da implantação houve certa resistência por parte dos cidadãos. O principal motivo é a disponibilidade de horários, devido ao aumento da demanda ocasionado pela acessibilidade digital, e a necessidade de organização por parte da população, já que agora é obrigatória a criação do processo via Portal do Cidadão. Se antes o cidadão podia simplesmente chegar no setor, presencialmente, para protocolar a sua solicitação, agora precisa se organizar com antecedência para conseguir agendar o atendimento no Portal.
Pedimos a Mayra, nossa Gerente Técnica alocada em Lavras, algumas informações acerca destes processos.
SISTEMA DE PROTOCOLOS (Portal do Cidadão):
ANÁLISE ANEXO V
Números de Protocolos (antes e pós Protocolos no Portal):
Protocolos abertos na Prefeitura: 2 a 3 / por dia
Protocolos abertos via Portal: 5 a 6 / por dia.
Hoje, o Protocolo de Análise de Anexo V deve ser obrigatoriamente criado através do Portal pelo cidadão. Os responsáveis pelo atendimento presencial não fazem mais abertura deste tipo na Prefeitura. Assim, o setor de Obras e Regulação Urbana recebe as primeiras documentações (Cópias do RG e CPF, Formulário de Informações Básicas, Certidão de matrícula atualizada) através do Protocolo criado no Portal.
O setor conta com uma pessoa responsável para tramitar os protocolos criados externamente para os devidos responsáveis no setor de Obras e Regulação. A resposta da análise vai para o cidadão através de email, informado no ato da abertura do protocolo.
Nessa semana, Lavras irá iniciar a Fase II da implantação, que contará com um acesso externo dentro do próprio portal, retornando ao cidadão a análise, não sendo mais necessário o uso do email para tal. Após a implantação da Fase II, o município irá ampliar o leque de Classificações de Protocolos para o setor, sendo a próxima classificação os Protocolos de Denúncia.
AGENDAMENTOS
Números:
Média de 70 atendimentos (tipos de serviços), distribuídos em 17 horários por dia – Cada cidadão tem o direito limitado de atendimento de 3 serviços.
Até sexta-feira 31/07 tinham agendamentos até 09/09.
Hoje 03/08, houve o aumento de mais um guiche, passando para 34 horários liberados.
Entre os benefícios identificados com a implantação do agendamento, está a organização dos atendimentos, a partir da distribuição dos atendimentos durante o dia inteiro e a separação/preparação das pastas dos projetos a serem atendidos. O órgão consegue mensurar, sem muitas surpresas, as demandas diárias de atendimento, a partir do relatório do sistema.
Um ponto de melhoria no processo tem sido o cancelamento de agendamentos quando não é feito pelo cidadão via Portal. O cidadão muitas vezes agenda o serviço e não comparece, configurando muitas faltas. O setor de protocolos escalou uma pessoa para realizar a confirmação de atendimento no dia anterior, por telefone.
SISTEMA DE PROTESTOS
Um outro recurso Sonner que está funcionando com ótimos resultados em Lavras é o sistema de Protesto. Achamos pertinente também compartilhar os resultados desta operação.
A integração com o sistema PEJ (Execução Judicial) proporcionou um ganho significativo para o processo, que antes era feito de forma manual. Atualmente, com a implantação, o tempo gasto por dia para a transmissão para o órgão responsável é de menos de 30 minutos.
Outra vantagem é o fluxo e etapas das informações, já que o processo ocorre em tempo real. Antes, o cidadão ia até a prefeitura para negociar uma dívida enquanto as guias ainda estavam indo para o cartório, ou então, enquanto a prefeitura aguardava o retorno das informações.
Gostaríamos de parabenizar a equipe em Lavras, Mayra, Franciele e Mariana, bem como o gerente comercial Neemias, pelos resultados alcançados e pela implantação destes recursos para a população, que acaba sendo a grande beneficiária das nossas soluções.
