A importância do diálogo no ambiente de trabalho
Por Larissa Tavares
Recentemente, em função de algumas mudanças que tivemos nos procedimentos internos da empresa, me peguei orientando alguns colegas quanto as diversas formas que temos de comunicar a mesma coisa. Como falar para o cliente que agora você não é mais o responsável pelo atendimento dele? Como puxar a orelha do seu colega que empurra os problemas ao invés de buscar a solução?
Diversas vezes, nos vemos em situações difíceis no trabalho e não sabemos qual a melhor forma de comunicar algo delicado e necessário. Galgar novos espaços e assumir novas responsabilidades exige de nós delegar tarefas, preparar um substituto e aprender novas habilidades de liderança. Tarefas que podem ser desafiadoras e exigem, além de bom senso, sensibilidade.
Ninguém gosta de ouvir críticas duras, falas agressivas e cutucões. Todos temos defeitos que podem ser trabalhados. Entretanto, saber acolher as críticas e absorvê-las, demonstra maturidade profissional e é primordial para o nosso avanço e crescimento, pessoal e profissional.
Um conceito que tem sido utilizado em diversas empresas para a resolução de conflitos e a transformação do ambiente de trabalho é o da Comunicação Não Violenta: CNV, desenvolvido pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosemberg, aborda a empatia e compaixão como valores primordiais para o diálogo. Nesse sentido, em cada discussão e situação, o indivíduo se comunica a fim de construir pontes e um relacionamento com o outro, sem se machucar, sem se ofender, cada vez mais consciente das suas necessidades e sentimentos.
Esse nível de compreensão e diálogo é estimulado em organizações que falam e normalizam a cultura do feedback. Como indivíduos, saber se estamos errando ou acertando e poder contar com uma percepção externa sobre o nosso desempenho pode ser fundamental para traçarmos nossas metas individuais e nos desenvolvermos, individualmente e como um time. Se fizermos isso partindo de um lugar de empatia, nos colocando no lugar no outro com compaixão, poderemos trilhar o caminho do autoconhecimento, desenvolvendo ainda, uma maior consciência das nossas emoções.
Diante da diversidade de perfis, as vezes é difícil saber como um feedback será acolhido. Qual a melhor forma de dar feedback? Quando nos posicionamos abertamente, atentos para ouvir e receptivos ao diálogo, estamos demonstrando, de uma forma geral, que nos importamos com o outro, com a execução do trabalho, com o seu crescimento e com o crescimento da organização. Relacionamentos baseados na confiança, no apoio e no crescimento mútuo, encontrarão espaço para a crítica construtiva e para o desenvolvimento.
Existem diversas maneiras de falar a mesma coisa. Imagine a seguinte situação: seu cliente liga pra você precisando de um atendimento. Porém, você foi realocado e não é mais o responsável por aquela conta (essa é uma situação comum e recorrente em diversas empresas). Aliás, na nossa vida pessoal, na contratação de serviços diversos, passamos por situações parecidas por este mesmo motivo, tendo que explicar o seu problema mais de uma vez para pessoas diferentes. Ao se colocar no lugar do outro, você reage diferentemente, você tem empatia, você compreende que não é culpa do cliente qualquer mudança que possa ter ocorrido na empresa, você escolhe melhor, você quer ser um facilitador na resolução dos problemas.
A melhor forma de atender o cliente, sem segurar o problema, considerando as novas demandas e responsabilidades assumidas, é estar atento às informações e à comunicação. Considere as seguintes etapas ao encaminhar uma pendência para um novo setor:
- Ouvir atentamente o problema
- Avaliar as alternativas viáveis para a solução
- Dar o encaminhamento necessário para o novo responsável
- Orientar o colega como proceder, instruindo e treinando o novo responsável
- Informar ao cliente o status da solicitação
- Fazer o acompanhamento para garantir que o assunto foi resolvido
Todas essas etapas contribuem para uma comunicação mais eficaz, em que o time se compromete em propiciar ao cliente um bom atendimento.
Entretanto, ao delegar funções e tarefas, pode acontecer de nos depararmos com situações desagradáveis envolvendo o famoso “braço curto”. A pessoa não age em prol da iniciativa de investigar, analisar, se responsabilizar e solucionar o problema. E portanto, o problema fica voltando para nós. Esse tipo de indivíduo acaba perdendo a credibilidade perante o cliente e gera mais demanda para os outros colegas, perdendo também o respeito da equipe.
O feedback não precisa ser feito necessariamente em momentos chave ou reuniões formais ou pelo seu superior direto. Ele pode e deve ser feito sempre que você achar que o exercício daquele diálogo com o seu colega contribuirá com a construção de um relacionamento melhor que visa o crescimento mútuo. Se você tiver mais proximidade com esse colega, poderá ter mais momentos de abertura. No entanto, dependendo do grau de intimidade, esse papel pode ser extremamente desconfortável. E, pra dificultar ainda mais, você tem medo de o colega se “intimidar” e achar que você está querendo se intrometer ou criticá-lo. Muitas vezes, a reação do outro diz muito mais sobre o que ele está enfrentando pessoalmente, do que com o motivo, seja ele qual for, para justificar a irritação com o interlocutor.
Se você identificar algum colega que encaminha problemas com frequência, que normalmente não procura ter iniciativa para solucionar as pendências, que reclama constantemente das mudanças ou do trabalho, tente mostrar a ele o contraponto ao invés de pegar o problema para si ou se enfurecer. Busque ouvir e mostrar o outro lado. Encoraje-o a aprender mais, ensine-o a trilha do caminho a percorrer e, com o seu exemplo, ele poderá se identificar com líderes que cresceram e escolheram olhar para as suas falhas e se desenvolver.
O exercício do diálogo e da troca nos estimula a sermos melhores, principalmente se tivermos bons líderes que nos inspiram e motivam nosso aprendizado e evolução. Por isso, é tão importante que, na medida que você cresce e assume novas responsabilidades, você estabeleça um diálogo sadio que contribua com o crescimento dos demais. Busque estar mais conectado as pessoas que te impulsionam a dar o seu melhor.
